Kemunculan platform social media seperti Facebook dan Twitter saat ini banyak digunakan sebagai salah satu solusi oleh penyedia layanan produk atau jasa agar bisa berinteraksi dengan pelanggannya. Antara lain untuk kebutuhan promosi, campaign, event, engagement dan juga layanan after sales.
Sebagai contoh yang paling lazim adalah layanan customer service lewat jejaring Twitter. Hampir sebagian besar perusahaan besar memiliki tim CS yang menampung keluhan pelanggan lewat jalur social media ini, dalam waktu 24 jam 7 hari seminggu. Itupun satu akun dihandle bersama oleh beberapa admin social media dalam waktu yang bersamaan. Dapat dibayangkan lapangan kerja baru yang muncul akibat penggunaan social media ini.
Dengan menggunakan social media, layanan keluhan pelanggan dapat ditanggapi secara cepat oleh pihak perusahaan, akan tetapi, masalah tidak terintegrasinya layanannya ini yang kadang menjengkelkan pelanggan.
Sebagai contoh, aku sering memention akun CS milik salah satu perusahaan plat merah jika terjadi gangguan listrik di daerahku. Tujuanku memberikan informasi tersebut adalah memberikan informasi yang cepat agar bisa ditindaklanjuti oleh tim yang ada di lapangan jika sudah memungkinkan, meskipun demikian aku pun tidak berharap penanganan bisa terjadi saat itu juga tergantung dengan situasi yang ada. Misalnya sedang hujan besar tentunya sebagai orang teknik aku menyadari banyak faktor yang bisa menyebabkan resiko kerja jika harus melakukan maintenance jaringan pada kondisi semacam itu.
Related Posts:
Nah, yang aku gagal paham, setelah aku memberikan informasi tersebut, akun tersebut lalu membalas mentionku dengan menanyakan nama, id pelanggan, alamat dst. Ok, jika itu untuk keperluan dokumentasi perusahaan tersebut sih gak masalah, tapi jika setiap aku memberikan informasi kemudian selalu dibalas dengan pertanyaan yang sama aku kan jadi merasa tolol harus mengulang informasi data pribadi yang pernah aku berikan sebelumnya. Berguna buat mereka, tapi apa gunanya buat aku coba? aku kan cuma ngasih kabar terbaru.
Saat aku mengajukan komplen kedua dan seterusnya, aku berharap akan dibalas dengan didahului kata-kata yang mesra dari si CS, hallo Pak Priyo, bagaimana kualitas layanan atas komplain terakhir anda pada tanggal 10 September 2015 kemaren? Baru habis itu si CS bilang Untuk komplain bapak kali ini sudah kami teruskan pada tim yang ada di lapangan. Kan kedengarannya saja sudah enak, dan pelanggan pasti akan lebih merasa dihargai oleh perusahaan tersebut.
Integrasi Yang Bubar Jalan
Seorang pelanggan ingin selalu diingat oleh penyedia layanan, jika dia pernah memberikan data pribadinya di penyedia layanan, dia akan berharap bahwa penyedia layanan tersebut akan selalu mengingat data-data pribadi tersebut. Kecuali jika untuk urusan perbankan yang mengharuskan verifikasi ulang data pribadi demi keamanan akun si pelanggan saat melakukan penggantian nomer pin ATM atau internet banking, tapi klo hanya sekedar notifikasi? kan useless
Sebutlah, saat aku lulus dari universitas, aku masih bisa menemukan data pribadiku waktu mengakses web alumni, berapa nomor mahasiswa, jurusan, tanggal lulus, daftar nilai IPK dan judul tugas akhirnya. Jadi saat aku memasukkan username dan password maka web tersebut tidak akan bertanya ulang berapa nomor mahasiswaku atau tanggal kelulusanku untuk memastikan bahwa yang login itu benar-benar aku.
Jujur saja, memang penggunaan social media ini membuat integrasi antar database pelanggan menjadi kacau. Bayangkan, sebuah perusahaan seluler harus mengintegrasikan akun pelanggan yang ada di FB, Twitter, email, no hp, alamat dll. Iya klo kartunya awet dipake, klo hanya modal habis paket langsung ganti kartu baru? Atau social medianya udah ditinggalin pengguna? Bakalan banyak sekali junk di database mereka.
Meskipun begitu, aku juga tetap berharap bahwa suatu saat perusahaan akan mulai memikirkan integrasi database pelanggan, jadi channel apapun yang digunakan pelanggan untuk berinteraksi dengan mereka, sistem harus bisa segera mengenali siapa pelanggan tersebut. Hal ini sebenarnya penting dan bisa memberikan dampak lebih baik pada pelayanan pelanggan, tapi ya itu, tantangannya luar biasa.