Chatbot WhatsApp Business sudah marak dipakai di Indonesia untuk menangani pelanggan via WhatsApp. Akses terhadap chatbot di WhatsApp memang sudah lebih mudah sekarang ini dibandingkan tahun-tahun sebelumnya, dengan banyaknya opsi yang tersedia di pasaran terutama pilihan-pilihan yang tidak membutuhkan kemampuan coding.
Lalu, bagaimana menentukan mana chatbot WhatsApp Business yang terbaik? Cara termudah adalah dengan membandingkan fiturnya. Adapun lima fitur penting yang perlu dimiliki oleh suatu chatbot WhatsApp Business adalah sebagai berikut:
1. Otomatisasi Respons
Fitur ini memungkinkan chatbot untuk merespons pesan dari pengguna secara otomatis berdasarkan kata kunci, frasa, atau skenario yang telah diprogram sebelumnya. Kemampuan yang dimaksud mencakup penanganan berbagai pertanyaan atau permintaan yang sering diajukan oleh pelanggan, tanpa memerlukan interaksi langsung dari manusia.
Misalnya, jika pelanggan bertanya “Apa jam operasional Anda?”, chatbot dapat merespons dengan “Kami buka setiap hari dari jam 9 pagi hingga 6 sore.” Untuk masalah teknis sederhana, chatbot pun dapat memberikan panduan langkah demi langkah berdasarkan masalah yang dijelaskan oleh pelanggan.
Dengan otomatisasi respons, Anda dapat menjawab banyak pertanyaan umum secara instan, tanpa bergantung penuh pada tim layanan pelanggan Anda. Keberadaan fitur ini memungkinkan staf Anda untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks dan membutuhkan perhatian lebih.
Related Posts:
2. Integrasi CRM
Sistem CRM berfungsi untuk melacak dan mengelola semua interaksi dengan pelanggan, menyimpan data penting, dan menyediakan informasi yang dapat membantu memberikan layanan yang lebih personal dan efisien. Dengan data pelanggan yang disimpan di CRM, chatbot dapat memberikan respon yang lebih personal. Misalnya, menyapa pelanggan dengan nama mereka, atau menyesuaikan saran produk berdasarkan riwayat pembelian mereka.
Integrasi ini memungkinkan otomatisasi banyak tugas administratif, seperti pencatatan interaksi dan pembaruan informasi pelanggan, yang biasanya memakan waktu jika dilakukan secara manual. Chatbot yang memiliki fitur integrasi CRM juga dapat menggunakan data CRM untuk mengirimkan promosi atau penawaran khusus kepada pelanggan yang sesuai dengan minat dan kebiasaan belanja mereka.
3. Analitik dan Pelaporan
Fitur ini memungkinkan pemantauan kinerja chatbot melalui berbagai parameter seperti jumlah interaksi, tingkat respons, dan tingkat kepuasan pelanggan. Dengan adanya fitur ini, Anda dapat lebih mudah mengevaluasi efektivitas chatbot, mengidentifikasi area perbaikan, dan membuat keputusan berdasarkan data untuk meningkatkan layanan pelanggan.
Data yang diberikan melalui fitur analitik dapat membantu menunjukkan di mana pelanggan sering kali meninggalkan percakapan atau menunjukkan kebingungan, sehingga bisnis Anda dapat dengan lebih mudah memperbaiki alur percakapan dan membuatnya lebih intuitif.
4. Manajemen Alur Kerja
Fitur ini merujuk pada kemampuan platform chatbot untuk memberikan Anda ruang untuk merancang, mengelola, dan mengoptimalkan alur percakapan yang kompleks. Alur kerja yang baik memastikan bahwa setiap percakapan berjalan mulus dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan tepat.
Keberadaan fitur ini memungkinkan bisnis Anda untuk membuat alur percakapan dengan berbagai cabang dan skenario. Misalnya, jika pelanggan ingin tahu tentang produk, chatbot dapat memberikan opsi seperti “Lihat Katalog”, “Cari Produk”, atau “Bicara dengan Agen”. Selain itu, fitur ini juga bisa digunakan untuk penanganan keluhan atau pertanyaan teknis.
Contohnya, jika pelanggan mengeluh tentang masalah teknis, chatbot dapat menanyakan serangkaian pertanyaan untuk mengidentifikasi masalah sebelum memberikan solusi atau mengarahkan ke dukungan teknis manusia.
5. Pemahaman Bahasa Alami (NLP)
Pemahaman Bahasa Alami (Natural Language Processing/NLP) adalah teknologi yang memungkinkan chatbot untuk memahami, menafsirkan, dan merespons bahasa alami yang digunakan oleh pelanggan. Dengan NLP, chatbot dapat mengatasi pertanyaan yang lebih kompleks dan berinteraksi dengan cara yang lebih alami dan manusiawi.
NLP memungkinkan chatbot untuk mengekstrak entitas penting dari pesan pelanggan, seperti nama produk, nomor pesanan, tanggal, lokasi, dan lainnya. Hal ini membantu dalam memberikan jawaban yang lebih tepat dan relevan. Contoh: “Saya memesan laptop Dell Inspiron kemarin, kapan akan sampai?” Dengan adanya fitur NLP, chatbot dapat mengenali “laptop Dell Inspiron” sebagai produk dan “kemarin” sebagai tanggal pesanan.